‘Kpi’s die wél werken? Koppel ze aan je klantketens!’

Prestatieverbetering zit hem in de genen. Hij is niet alleen een fanatiek sporter en auteur van vijf boeken, Peter Geelen is ook een zeer gedreven kpi-expert. Hij ontwikkelde een succesvolle methode om kpi’s daadwerkelijk effectief in te kunnen zetten. Geelen licht alvast een tipje van de sluier: ‘Wil je kpi’s die wél werken? Koppel ze aan je klantketens!’

‘De meeste managers hebben goede plannen en oprecht de intentie om verbeteringen te realiseren. Maar op de uitvoering van hun plannen lopen ze vaak stuk. Ik zie het keer op keer gebeuren. Dan verzanden ze in frustratie omdat de organisatie niet wil meewerken,’ aldus Geelen. Managers krijgen de benodigde input niet tijdig of helemaal niet aangeleverd. Overdrachtsmomenten tussen afdelingen gaan fout. Medewerkers willen wel, maar worden opgeslokt door de waan van de dag. Dat straalt af op de cijfers en die ongunstige cijfers zijn ‘natuurlijk’ te wijten aan ‘die andere afdeling’ die altijd ‘moeilijk doet.’ Vervolgens wordt het geëscaleerd naar het MT die het moet oplossen. Tja, ga er maar aan staan als manager… Toch vindt Geelen dat managers ook vaker hun hand in eigen boezem mogen steken. ‘Door de manier waarop ze met kpi’s omgaan, houden ze de geschetste problemen – zonder dat ze het weten – onbedoeld in stand.’

Integrale performance methode

Hoe zit dat? Geelen heeft er inmiddels al vijf boeken over geschreven. Zijn nieuwste boek ‘Kpi’s die wél werken’ is zojuist uitgebracht door Vakmedianet. ‘Mijn eerste boek verscheen in 2004 en ging over hoe de planning- en controlcylus efficiënt in te richten. De basis hiervoor heb ik gelegd in de vijftien jaar die ik bij Philips heb gewerkt. De laatste vijf jaar ondersteunde ik de raad van bestuur en managementeams van de divisies en businesses. Het accent verschoof naar het snijvlak van finance en IT, met name performance management. Philips maakte toen de transitie door van een matrixorganisatie naar een business unit-structuur waarbij de volledige accountability bij de business units kwam te liggen. Daarna heb ik als zelfstandige nog diverse projecten op het gebied van prestatieverbetering gedaan bij grote bedrijven.

Klantperspectief op hele keten

Er is nog een wereld te winnen wat kpi’s betreft. ‘Mensen zijn gewoontedieren, dus ook managers en financials. Ze hebben de gewoonte om kpi’s te koppelen aan het organigram. Daarmee creëren ze zelf het perfecte recept voor focus op cijfers en ‘eilandvorming.’ Door kpi’s in te richten op bestaande structuren werken managers en financials traditioneel denken zelf in de hand. Dat blokkeert creativiteit en samenwerking,’ legt Geelen uit.

Is ontkoppeling van de organisatiestructuur dus de oplossing? ‘Was het maar zo simpel! Het is slechts de eerste stap. Want als de geijkte structuren niet meer het kader zijn, wat blijft er dan over? Dan resteren cultuur, gedrag en leiderschap om tot een effectieve samenwerking te komen. Maar organisaties hebben vaak geen idee hoe ze dat dan praktisch moeten aanpakken. Daar helpen wij bij. Het faciliteren van de juiste competenties is niet genoeg.

KAM coördinator opleiding

Wilt u meer weten over normen en kwaliteitsmanagement? Schrijf u nu in voor de praktische KAM coördinator opleiding van V-Kam Education!

De sleutel is: stel de klantketens centraal. Koppel de kpi’s aan de reis die je klant maakt door jouw bedrijf, van kennismaking tot aftersales. Het gaat erom de dialoog met elkaar aan te gaan over de prestatie vanuit klantperspectief in de hele keten. Soms wordt dat perspectief letterlijk ingebracht door een klant of cliënt bij een kpi-project te betrekken. Een klant heeft geen boodschap aan tegenstrijdige belangen tussen afdelingen. Hij wil gewoon het beste resultaat. Om dat te kunnen bieden, zijn een helicopter view en zelfreflectie binnen organisaties essentieel.

Zie hier het belang van kwaliteit van je mensen. Bij Douwe Egberts is men over zijn eigen schaduw heen gestapt waardoor er ruimte kwam voor IPM. Dat heeft het bedrijf miljoenen aan prestatieverbeteringen opgebracht.’

KPI’s die wél werken. Van strategie naar uitvoering; hoe prestatie indicatoren kunnen helpen
door Peter Geelen